إدارة الجودة الشاملة: تعريفها، أنواعها وأهميتها

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

الكثير مننا يسمع كلمة إدارة الجودة أو يعمل معه بالشركة فريق إدارة الجودة ، لذلك سوف نوضح لك ماهو مفهوم إدارة الجودة الشاملة والذى يشمل كل مجالات العمل.

يوجد أكثر من تعريف لإدارة الجودة الشاملة ولكن بالنهاية كلهم يهدفوا الى هدف واحد ،

التعريف الأول: هو طبقا لتعريف “جوران” وهو أول علماء الجودة ،في كتابه “Quality Control Handbook”

– أن الجودة تعني تقليل معدل الأخطاء إلى أقل حد ممكن في كل مراحل العمل “التصميم، الإنتاج، البيع” للوصول إلى منتج ليس به اى عيوب.

وأيضا :الجودة تعني توفر الصفات والخصائص التي تلبي احتياجات المستخدم (العميل) وتوقعاته في المنتج أو الخدمة.

التعريف الثاني: تعريف الجودة بالنسبة لديمنج وهو أحد علماء الجودة ، عبارة عن: “تخفيض مستمر للخسائر وتحسين مستمر للعمل في جميع الأنشطة”.

حيث تناول ديمنج عدداً من الجوانب المهمة للإدارة وكيفية تحسين مستويات أدائها، فالإدارة لديه هي المسؤولة عن فهم نظام العمل وتماسك وثبات الإجراءات ودعم التحسين.

التعريف الثالث: وهو للعالم كروسبي الذي أسس كلية للجودة، عرف الجودة بأنها “التطابق مع الاحتياجات أو المواصفات” بحيث يكون الهدف نسبة صفر من الأخطاء في المنتجات.

وينتشر أيضا مصطلح TQM و هو إختصار لكلمة Total Quality Management ، إدارة الجودة الشاملة

:والتي تشمل QA (توكيد الجودة)  Quality Assurance و  QC (مراقبة الجودة)  Quality Control

وهكذا تعددت تعريفات الجودة بحيث تلائم جميع المجالات من حيث انتاج المنتجات أو تقديم الخدمات، حيث ان الهدف الأساسي من تطبيق الجودة هو الوصول الى منتج / خدمة يلائم متطلبات العميل بأقل أخطاء.

والأهم أن تحدد المؤسسة أهداف الجودة التي تلأئم منتجاتها / خدماتها حتى تصل للأهداف المرجوة من تطبيق الجودة وهذا مانقوم به في Accurate Management  ، حيث نقوم بوضع الأهداف التي تلائم عمليات المؤسسة و نضع الخطط التنفيذية لتطبيق أهداف الجودة للوصول للنتائج المرجوة

أهمية إدارة الجودة الشاملة

إن تطبيق أنظمة إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة له العديد من الفوائد التي تعود على المؤسسة وهى:

تقليل تكاليف الإنتاج / الخدمة: حيث أن وضع معايير للإنتاج أو التصنيع وإتابعها من قبل الموظفين تؤدى الى الوصول الى المنتج بدون أخطاء أو إهدار المواد المستخدمة في الإنتاج وبذلك لا يكون هناك تكاليف إضافية.
تقليل وقت الإنتاج / تقديم الخدمة: وهذا من خلال اتباع خطوات الإنتاج مع الحفاظ على الوقت المحدد لإنجاز كل خطوة وبذلك نصل الى الوقت الأمثل لظهور المنتج النهائي أو تقديم الخدمة للعميل.
زيادة نسبة رضا العميل و إكتساب ولاء العميل: حيث أن العميل إذا حصل على المنتج / الخدمة في وقت مناسب و كذلك بدون عيوب أو أخطاء ، مع ثبات جودة المنتج / الخدمة. سيكون بذلك راضي عن المنتج / الخدمة وسوف يكون عميل دائم لك بل و سيقوم بترشيحك الى أصدقائه ومعارفه اى سيقوم بزيادة عدد عملائك.
زيادة التنافسية في السوق: تختلف المؤسسات التي تقوم بتطبيق نظم الجودة عن نظيرها من المؤسسات المنافسة ، حيث يذهب العميل الى المؤسسة التي تلبى رغباته في وقت أقل وجودة أعلى أي بدون أخطاء وهذا ما يميز مؤسسة عن أخرى يقدمان نفس المنتج أو الخدمة.

وبهذا يكون تطبيق أنظمة الجودة الشاملة بالمؤسسة له العديد من الفوائد التي تعود على مؤسستك و أيضا تحميك من وجود مشاكل مستقبلية داخل مؤسستك ولدى عملائك.

تكلفة الجودة (Cost Of Quality)

تُعرَّف تكلفة الجودة (COQ) على أنها منهجية تسمح للمؤسسة بتحديد مدى استخدام مواردها للأنشطة التي تمنع الجودة الرديئة ، والتي تُقيِّم جودة منتجات أو خدمات المؤسسة ، والتي تنتج عن فشل الأنشطة الداخلية والخارجية .أى من خلالها يمكن للمؤسسة تحديد التكلفة المطلوبة لتطبيق أنظمة الجودة.

تكلفة الجودة الرديئة (COPQ) Cost of Poor Quality

يتم تعريف تكلفة الجودة الرديئة (COPQ) على أنها التكاليف المرتبطة بتقديم منتجات أو خدمات ذات جودة رديئة. وهناك ثلاث فئات:

تكاليف التقييم: هي التكاليف المتكبدة لتحديد درجة التوافق مع متطلبات الجودة.
تكاليف الفشل الداخلي: هي التكاليف المرتبطة بالعيوب الموجودة قبل أن يتلقى العميل المنتج أو الخدمة.
تكاليف الفشل الخارجي: هي التكاليف المرتبطة بالعيوب التي يتم اكتشافها بعد استلام العميل للمنتج أو الخدمة.

يمكن تقسيم الأنشطة المتعلقة بالجودة التي تتطلب تكاليف إلى( تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم وتكاليف الفشل الداخلية والخارجية).

تكاليف التقييم

ترتبط تكاليف التقييم بقياس ومراقبة الأنشطة المتعلقة بالجودة. ترتبط هذه التكاليف بتقييم الموردين والعملاء للمواد والعمليات والمنتجات والخدمات المشتراة للتأكد من مطابقتها للمواصفات. يمكن أن تشمل:

التحقق: فحص المواد الواردة وإعداد العملية والمنتجات مقابل المواصفات المتفق عليها

تدقيقات الجودة: التأكيد على أن نظام الجودة يعمل بشكل صحيح

تصنيف المورد: تقييم موردي المنتجات والخدمات والموافقة عليها

تكاليف الفشل الداخلي

يتم تكبد تكاليف الفشل الداخلي لإصلاح العيوب المكتشفة قبل تسليم المنتج أو الخدمة إلى العميل. تحدث هذه التكاليف عندما تفشل نتائج العمل في الوصول إلى معايير جودة التصميم ويتم اكتشافها قبل نقلها إلى العميل. يمكن أن تشمل:

الهدر: أداء عمل غير ضروري أو الاحتفاظ بالمخزون نتيجة أخطاء أو سوء التنظيم أو الاتصال

الخردة: منتج أو مادة معيبة لا يمكن إصلاحها أو استخدامها أو بيعها

إعادة العمل أو التصحيح: تصحيح المواد أو الأخطاء المعيبة

تحليل الفشل: النشاط المطلوب لتحديد أسباب فشل المنتج أو الخدمة الداخلية

تكاليف الفشل الخارجية

يتم تكبد تكاليف الفشل الخارجية لإصلاح العيوب التي اكتشفها العملاء. تحدث هذه التكاليف عندما لا يتم اكتشاف المنتجات أو الخدمات التي تفشل في الوصول إلى معايير جودة التصميم إلا بعد نقلها إلى العميل. يمكن أن تشمل:

الإصلاحات والخدمة: لكلٍ من المنتجات المرتجعة وتلك الموجودة في السوق.

مطالبات الضمان: المنتجات الفاسدة التي تم استبدالها أو الخدمات التي أعيد تنفيذها بموجب الضمان

الشكاوى: جميع الأعمال والتكاليف المرتبطة بمعالجة شكاوى العملاء وخدمتها

المرتجعات: التعامل مع المنتجات المرفوضة أو المسترجعة والتحقيق فيها ، بما في ذلك تكاليف النقل

تكاليف الوقاية

يتم تكبد تكاليف الوقاية لمنع أو تجنب مشاكل الجودة. ترتبط هذه التكاليف بتصميم وتنفيذ وصيانة نظام إدارة الجودة. يتم التخطيط لها وتكبدها قبل التشغيل الفعلي ، ويمكن أن تشمل:

متطلبات المنتج أو الخدمة: تحديد المواصفات للمواد والعمليات والمنتجات النهائية والخدمات الواردة

تخطيط الجودة: وضع خطط الجودة والموثوقية والعمليات والإنتاج والتفتيش

ضمان الجودة: إنشاء وصيانة نظام الجودة

التدريب: تطوير البرامج وإعدادها وصيانتها

تكلفة الجودة والأهداف التنظيمية

يجب إدارة تكاليف القيام بتطبيق أنظمة الجودة ، وإجراء تحسينات على الجودة ، وتحقيق الأهداف بعناية بحيث يكون التأثير طويل المدى للجودة على المؤسسة .

يجب أن تكون هذه التكاليف مقياسًا حقيقيًا لجهود الجودة ، ويتم تحديدها بشكل أفضل من خلال تحليل تكاليف الجودة. يوفر مثل هذا التحليل طريقة لتقييم فعالية إدارة الجودة ووسيلة لتحديد أنواع المشاكل ، والفرص ، والمدخرات ، وأولويات العمل.

تكلفة الجودة هي أيضًا أداة اتصال مهمة. أوضح فيليب كروسبي ما هي الأداة القوية التي يمكن أن تقوم بزيادة الوعي بأهمية الجودة. وأشار إلى هذا الإجراء على أنه “ثمن عدم المطابقة” أو ثمن الجودة الرديئة وأوضح بأن المنظمات تختار الدفع مقابل الجودة الرديئة.

لذلك نحن كأستشاريين بشركة Accurate Management نسعى أن نوضح تكاليف عدم تطبيق الجودة التي تتكبدها المؤسسة ونقوم بالوقاية منها أثناء وضع أنظمة الجودة للمؤسسة وبالنهاية نقوم بالقياس للتكاليف حيث يتم إختفاء تلك التكاليف بعد تطبيق أنظمة الجودة بطريقة صحيحة، فنحن نسعى لتوفير تكاليف الأنتاج / تقديم الخدمات لعملائنا دائما.

أنواع إدارة الجودة الشاملة

كما ذكرنا مسبقا أن إدارة الجودة الشاملة تشمل توكيد الجودة QA “Quality Assurance” و مراقبة الجودة QC “Quality Control”

الشكل التالي يوضح علاقة الأنواع الثلاثة بصورة مبسطة

توكيد الجودة ومراقبة الجودة جانبان من جوانب إدارة الجودة. في حين أن بعض أنشطة توكيد الجودة ومراقبة الجودة مترابطة ، بينما يتم تعريف الاثنين بشكل مختلف. عادةً ما تغطي أنشطة ومسؤوليات توكيد الجودة جميع أنظمة الجودة تقريبًا بطريقة أو بأخرى ، بينما تعد مراقبة الجودة مجموعة فرعية من أنشطة توكيد الجودة.

توكيد الجودة “Quality Assurance”

هو “جزء من إدارة الجودة يركز على توفير الثقة في تلبية متطلبات الجودة.” الثقة التي يوفرها توكيد الجودة ذات شقين – داخليًا للإدارة وخارجيًا للعملاء والوكالات الحكومية والهيئات التنظيمية وجهات التصديق والأطراف الثالثة. التعريف البديل هو “جميع الأنشطة المخططة والمنهجية المنفذة ضمن نظام الجودة والتي يمكن إثباتها لتوفير الثقة في أن المنتج أو الخدمة سوف تفي بمتطلبات الجودة.”

مراقبة الجودة “Quality Control”

يمكن تعريف مراقبة الجودة على أنها “جزء من إدارة الجودة تركز على تلبية متطلبات الجودة.” بينما يتعلق توكيد الجودة بكيفية تنفيذ العملية أو كيفية صنع المنتج ، فإن مراقبة الجودة هي أكثر جانب مراقبة الاخطاء في إدارة الجودة. التعريف البديل هو “التقنيات والأنشطة التشغيلية المستخدمة للوفاء بمتطلبات الجودة.”

أدوات الجودة

هناك سبع أدوات لضبط الجودة وهى مجموعة من التقنيات او الأدوات التي يتم اكتشاف المشاكل من خلالها وقياس مستوى أداء أنظمة الجودة بالمؤسسة، أدوات ضبط الجودة هي:

1. خرائط التدفق flowcharts:

يُطلق عليه أيضًا: مخطط تدفق العملية

ويتنوع مابين مخطط تدفق كبير ، مخطط تدفق من أعلى إلى أسفل ، مخطط تدفق مفصل (يُطلق عليه أيضًا خريطة عملية أو خريطة مصغرة أو خريطة خدمة ) ، مخطط تدفق متعدد المستويات.

و هو صورة للخطوات المنفصلة لعملية ما بترتيب تسلسلي. إنها أداة عامة يمكن تكييفها لمجموعة متنوعة من الأغراض ، ويمكن استخدامها لوصف عمليات مختلفة ، مثل عملية التصنيع ، أو عملية إدارية أو خدمية ، أو خطة مشروع. إنها أداة تحليل عملية شائعة.

العناصر التي يمكن تضمينها في المخطط هي سلسلة من الإجراءات أو المواد أو الخدمات التي تدخل أو تنتج من العملية (المدخلات والمخرجات) ، والقرارات التي يجب اتخاذها ، والأشخاص الذين يشاركون ، والوقت الذي يستغرقه كل خطوة ، و / أو قياسات العملية .

وتفيد تلك المخططات المؤسسة في تحديد الأولويات و قياس أداء الخطوات بكل عملية وأيضا تطوير الحلول لمشاكل العمليات

2. قوائم الإختبار check sheets:ويسمى أيضًا: مخطط تحديد الخلل

وهو نموذج منظم ومُعد لجمع البيانات وتحليلها. و هى أداة عامة لجمع البيانات وتحليلها حيث يمكن تكييفها لمجموعة متنوعة من الأغراض.

وهى تمكن المسؤولين من ترتيب وتنظيم المعلومات حول العيوب أو الأخطاء الموجودة في المنتج أو في العمليات، والأسباب المؤدية إلى هذه العيوب بالشكل الذي يساعد المسؤولين في دراسة المعلومات وتحليلها. وتستخدم هذه القوائم لترتيب المشاكل حسب الأهمية النسبية لهذه المشاكل.

3. مخطط باريتو Pareto Diagram:

خريطة باريتو عبارة عن رسم من الأعمدة البيانية العمودية، التي تبين التكرار النسبي للأحداث، مثل عيوب أو خلل في المنتج. وتساعد خريطة باريتو في تحديد المشاكل الواجب حلها، مستعينين بالمعلومات والبيانات التي يتم جمعها عن طريق قوائم المراجعة، أو غيرها من نماذج جمع البيانات. وبذلك يتم توجيه الجهود لحل المشاكل الحقيقية المهمة وتظهر في الأعمدة الطويلة، بدلا من توجيه الجهود إلى المشاكل الأقل أهمية المتمثلة في الأعمدة القصيرة. • وتستخدم خريطة باريتو لتنظيم البيانات بشكل يظهر أكبر العوامل تسببا في حدوث الخلل ويتدرج إلى أقلها أهمية. وترتب الأعمدة بشكل تناقصي من جهة اليسار إلى جهة اليمين، بحيث يظهر أكثر العوامل تسببا للحالة قيد الدراسة إلى جهة اليسار، يليه الأقل تسببا، فالأقل، وهكذا، إلى أن نصل إلى أقل العوامل تسببا في أقصى جهة اليمين.

4. التوزيع التكراري Histogram:

يوضح التوزيع التكراري عدد المرات التي تحدث فيها كل قيمة مختلفة في مجموعة من البيانات. الرسم البياني هو الرسم البياني الأكثر استخدامًا لإظهار التوزيع التكراري. و تعتبر أداة جمع وتحليل البيانات المفيدة.

ويتم إستخدام البيانات العددية في إنشاء التوزيع التكراري

حيث يقوم بتحليل ما إذا كانت العملية يمكن أن تلبي متطلبات العميل أم لا

وكذلك تحليل كيف يبدو الناتج من العمليات ،معرفة ما إذا كان تغيير العملية قد حدث من فترة زمنية إلى أخرى وأخيرا تحديد ما إذا كانت مخرجات عمليتين أو أكثر مختلفة أو متماثلة.

يمكن إستخدامه أيضا بعض تطبيق الحلول للمشاكل ، حيث يوضح النتائج او اليانات العددية بعد تطبيق الحل ويقارنها بما كان قبل تطبيقه.

5. مخطط السبب والنتيجة Cause and effect diagram: أو يسمى مخطط إشاكاوا

ويسمى أيضا مخطط هيكل السمكة Fishbone Diagram  و هو يحدد العديد من الأسباب المحتملة للمشكلة. و يمكن جلسة العصف الذهني لتحديد الأسباب المتعددة للمشكلة ثم وضعها بمخطط السبب والنتيجة. حيث يقوم على الفور بفرز الأفكار إلى فئات مفيدة.

في الغالب، يكون لكل نتيجة بضع فئات رئيسية من الأسباب. ويتفرع منها أسباب فرعية مؤدية الى الأسباب الرئيسية . و هذه التصنيفات للأسباب تساعد على تنظيم الأفكار أو المسألة موضوع البحث.

يكون شكل مخطط السبب والنتيجة على هيئة عظمة سمكة، ولهذا يطلق عليه هذا الأسم أحيانا. ويتم إعداد قائمة مفصلة بالأسباب المحتملة المحددة جيدا، ليتم تقرير واختيار اكثر هذه الأسباب احتمالا، تمهيدا لمزيد من البحث والتحليل.

ويفيد إستخدام مخطط السببوالنتيجة المؤسسة فيما يلي:

دراسة المشكلة بشكل جيد لتحديد الأسباب الجذرية للمشكلة.
دراسة كل الأسباب المحتملة لمعرفة سبب حصول المشاكل، أو المصاعب في العملية الإنتاجية.
تشخيص المناطق أو مواقع العمل التي يجب جمع البيانات عنها.
دراسة العملية الإنتاجية ومعرفة سبب تعثر أدائها، وعدم تحقيقها للنتائج المرغوبة.

6. خرائط المراقبة أومخططات التحكم Control Charts:

يُطلق عليه أيضًا: مخطط Shewhart ، مخطط التحكم في العملية الإحصائية

و هو رسم بياني يستخدم لدراسة كيفية تغير العملية بمرور الوقت. يتم رسم البيانات بالترتيب الزمني. يحتوي دائمًا على خط مركزي للمتوسط ، وخط علوي للحد الأعلى للتحكم ، وخط سفلي للحد الأدنى للتحكم. يتم تحديد هذه الخطوط من البيانات القديمة مقارنة بالبيانات الحالية ، ويمكن ايضا استخلاص استنتاجات حول ما إذا كان تباين العملية متسقًا (متوقع) أو غير متوقع (خارج نطاق السيطرة ، متأثرًا بأسباب خاصة للتباين). هذه الأداة متعددة الاستخدامات لجمع البيانات وتحليلها.

يتم استخدام مخططات التحكم للبيانات المتغيرة حيث يراقب المخطط العلوي المتوسط أو مركز توزيع البيانات من العملية. يراقب المخطط السفلي النطاق أو عرض التوزيع.

ويفيد استخدام مخطط التحكم فيما يلي:

• التحكم في العمليات الجارية من خلال إيجاد المشاكل وتصحيحها فور حدوثها
• توقع المدى المتوقع لنتائج العملية
• تحديد ما إذا كانت العملية مستقرة
• تحليل أنماط اختلاف العملية من الأسباب الخاصة (الأحداث غير الروتينية) أو الأسباب الشائعة (المضمنة في العملية)
• تحديد ما إذا كان يجب أن يهدف مشروع تحسين الجودة إلى منع مشاكل معينة أو إجراء تغييرات جوهرية على العملية

7. مخطط التعبثر Scatter Diagram:

يُطلق عليه أيضًا: الرسم البياني المبعثر ، امخطط X-Y

يرسم مخطط التعبثر أزواج من البيانات الرقمية ، مع متغير واحد على كل محور ، للبحث عن علاقة بينهما. إذا كانت المتغيرات مترابطة ، فستقع النقاط على طول خط أو منحنى. كلما كان الارتباط أفضل ، زادت إحكام النقاط حول الخط. تعتبر أداة تحليل السبب للمشكلة.

يفيد إستخدام مخطط التبعثر فيما يلي:

• عندما يكون لديك بيانات رقمية مقترنة
• عندما يحتوي المتغير التابع على قيم متعددة لكل قيمة من المتغير المستقل
• عند محاولة تحديد ما إذا كان المتغيرين مرتبطين أم لا ، مثل:
• عند محاولة تحديد الأسباب الجذرية المحتملة للمشاكل بعد جلسة العصف الذهني
• عند تحديد ما إذا كان هناك تأثيرين يبدو أنهما مرتبطان و يحدثان لنفس السبب

التحسين المستمر في إدارة الجودة الشاملة

بالنهاية ، يمكننا الإستفادة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة بصورة مستمرة وذلك من خلال عمل التحسين المستمر بالعمليات و الإهداف بما يتناسب مع التغيرات الخارجية لكل صناعة / مجال خدمى و ذلك يتم من خلال استخدام أدوات الجودة التي سبق ذكرها . تساعدك شركة Accurate Management في إختيار أدوات الجودة المناسبة لمؤسستك لقياس الآداء والنتائج من تطبيق أنظمة الجودة ومن خلالها يمكنها إختيار نقاط التحسين المطلوبة لكل عملية حتى يتم تطوير النتائج بشكل مستمر  وبصورة تواكب تغييرات السوق و تنافس الشركات المماثلة.

حيث أن التحسين المستمر ، يمكن عمله من خلال “نموذج التحسين المستمر للعمليات”

و هو مكون من أربع خطوات – (Plan-Do-check-act (PDCA:

• خطط P: تحديد الفرص والتخطيط للتغيير.
• افعلD: نفذ التغيير على نطاق صغير.
• تحققC: استخدم البيانات لتحليل نتائج التغيير وتحديد ما إذا كان يحدث فرقًا.
• نفّذ A: إذا كان التغيير ناجحًا ، فقم بتنفيذه على نطاق أوسع وقم بتقييم نتائجك باستمرار. إذا لم ينجح التغيير ، ابدأ الدورة مرة أخرىPDCA.

وتسمى هذه الطريق دورة ديمينج ، نسبة الى العالم الذى قام بإعدادها و هي تستخدم حتى الآن بمعظم المؤسسات الكبرى للتحسين المستمر.